공공행정에 생성형 AI 도입 본격화…민원 처리 체계 대전환 예고
초거대 AI 기술을 활용해 국세 상담, 건강보험 민원, 지방재정, 수출 인증 등 주요 민원 행정 분야에 인공지능 서비스가 본격 도입됩니다. 국세청, 권익위, 건보공단 등 주요 기관이 참여하고, 챗봇, 상담 에이전트, 지능형 분석 시스템이 적용됩니다. 서비스는 2025년 중 전국적으로 확대 적용될 예정입니다.
▶ 공공행정 디지털 혁신의 시작점
디지털플랫폼정부 추진 전략에 따라, 과학기술정보통신부와 디지털플랫폼정부위원회는 초거대 AI 기술을 활용한 공공 서비스 혁신을 본격 추진하고 있습니다. 2025년 6월 기준, 총 5개 공공서비스 분야에 초거대 AI를 적용하기 위한 실증사업이 개시됐습니다.
각 과제는 단순 정보 전달을 넘어서, **생성형 AI 기술(GPT·LLM 계열)**을 기반으로 실시간 대화형 민원 대응, 복잡한 행정정보 요약, 사용자 맞춤형 안내까지 가능하도록 설계되었습니다.
▶ 민원 분석·답변 품질을 높이는 국민권익위원회 모델
국민권익위원회는 '생성형 AI 기반 국민소통·민원분석 체계 구축' 과제를 통해, 기존 민원 처리 시스템의 구조적 한계를 극복하고자 합니다.
민원서류는 매년 수십만 건에 달하며, 중복되거나 불분명한 내용도 많아 답변 품질 저하와 업무 누적이 반복되어 왔습니다. 이를 해결하기 위해 생성형 AI를 도입하여 민원 내용을 자동 요약·분석하고, 상황에 적합한 답변 초안을 제시하는 방식으로 행정 품질을 향상시킬 예정입니다.
▶ 납세자 불편을 줄이는 국세청 AI 상담 시스템
국세청은 홈택스에 'AI 챗봇 기반 실시간 국세 상담 시스템'을 도입합니다. 세금 신고·납부 과정에서 문의량이 급증하는 연말정산, 종합소득세 신고 기간에는 통화 대기시간만 수십 분에 달하곤 했습니다.
AI 챗봇은 전자신고 관련 질의를 실시간 처리하고, 복잡한 세무 용어 해석, 관련 법령 링크 제공, 문서 자동작성까지 지원하는 구조로 설계되어 있습니다. 이는 민원인의 실시간 접근성과 자기주도적 세무 이해를 동시에 강화하는 방향입니다.
▶ 해외인증 AI에이전트로 중소기업 수출 애로 해소
산업통상자원부는 '모바일 기반 해외인증 특화 AI 에이전트 서비스'를 추진 중입니다. 이 시스템은 수출기업이 겪는 복잡한 인증절차(CE, FCC, CB, RoHS 등)에 대해 실시간으로 맞춤 정보를 제공하고, 질의응답 기능까지 포함하고 있어 중소기업의 수출 준비 부담을 줄일 수 있습니다.
특히 모바일 중심 인터페이스로 개발되어 출장 중에도 활용이 가능하며, 국가별 인증 프로세스에 대한 자동 안내 기능도 탑재될 예정입니다.
▶ 건강보험 민원도 AI가 24시간 응답
국민건강보험공단은 '에이전틱 AI 기반 전 국민 맞춤형 민원상담 서비스'를 올해 중으로 전국에 시범 도입할 예정입니다. 전화상담을 중심으로 한 기존 체계에서는 민원 대기시간이 길고, 동일 질의 반복 응답으로 상담 품질 저하 문제가 빈번했습니다.
이 서비스는 개인별 가입정보, 보험료 납부내역, 본인부담금 등 정보를 분석하여 개인 맞춤형 상담 응답을 제공하며, 야간이나 공휴일에도 24시간 대응이 가능하도록 설계됩니다.
▶ 지방재정 정책 설계에도 AI 접목
한국지역정보개발원은 지방재정 데이터 플랫폼인 e호조+, 지방재정365에 생성형 AI를 통합한 ‘지방재정 지능화 서비스’를 추진합니다. 지자체 공무원 및 지역주민이 각자의 필요에 맞춰 융복합 재정정보에 접근하고, 정책자료를 이해할 수 있도록 지원하는 시스템입니다.
해당 서비스는 사회현안 대응을 위한 정책 설계의 적시성을 강화하며, 투명한 재정 운용 및 지역주민 참여 확대에 실질적으로 기여할 것으로 예상됩니다.
▶ 한눈에 보는 요약
국세청, 권익위, 건보공단 등 5개 기관 AI 도입
생성형 AI 기반 민원 상담·분석 체계 구축
세금·건강보험 등 민원에 24시간 실시간 대응
해외인증 정보도 모바일 기반 자동 제공
더 자세한 내용은 아래에서 확인하세요.
▶ 기술도입의 방향과 기준
해당 사업은 단순한 정보자동화가 아닌, 대화형 AI·에이전트 기반 실시간 처리에 방점이 있습니다. 각 과제는 다음과 같은 방향을 기준으로 설정되었습니다.
- 대국민 실시간 대응성 강화
- 민원 응답 품질 및 정책 투명성 향상
- 민원·행정업무 분산 및 효율화
- 사회현안 대응을 위한 데이터 기반 정책 설계
이러한 기술 도입은 단순한 시스템 업그레이드를 넘어, 행정서비스의 운영 방식 자체를 재설계하는 단계로 진입하고 있음을 의미합니다.
▶ 민관 협업 구조 및 기업 참여 방법
초거대 AI 실증 과제는 민관협력 구조 하에 수행되며, 참여기업은 조달청 나라장터와 한국지능정보사회진흥원(NIA) 홈페이지를 통해 선정됩니다.
- 나라장터 공고: www.g2b.go.kr
- NIA 공지사항: www.nia.or.kr
- 디지털플랫폼정부위원회: www.digitalplatform.go.kr
기술력 있는 민간기업의 참여는 향후 공공영역 AI 확산과 동시에, 민간 산업계에도 기술 내재화 효과를 확산시킬 수 있는 주요 통로가 됩니다.
▶ 기대 효과와 확산 가능성
AI 행정서비스의 도입은 단순한 민원 자동화에 그치지 않습니다. 다음과 같은 실질적 변화가 예상됩니다.
- 납세자·피보험자의 접근성, 이해도, 만족도 증가
- 공무원의 반복 업무 감소 → 고차원 행정 업무 집중
- 재정 정보, 세무정보, 보건정보 등 신뢰도 제고
- AI 산업 전반의 공공시장 진입 확대
특히 지역 기반 지능형 재정분석 서비스는 향후 도시행정계획, 주민참여예산제, 복지모형설계 등과 연계하여, 지역 특화형 스마트행정 모델로 발전할 여지도 큽니다.
▶ 공공 AI 서비스와 다른 정책 간 연계성
이번 정책은 별도로 추진 중인 ‘디지털 플랫폼 정부’ 사업 및 ‘정부24 고도화’와도 연계되어 있으며, 통합민원포털, 전자증명서비스, 지능형 전자정부 구현과도 접목될 수 있습니다.
향후 AI 기반 행정서비스는 정부24, 홈택스, 국민신문고, 건강보험공단 홈페이지 등 대표 민원채널 전체에 확산될 가능성이 높습니다.
▶ 마무리하며
공공분야에 초거대 AI 기술이 본격 도입되며 민원 처리 방식이 전면적으로 변화하고 있습니다.
정책의 방향성과 대상별 적용 방법을 정확히 파악하고, 향후 이용 시 실질적 이점을 누릴 수 있도록 정책을 꼭 챙겨보시길 바랍니다.
국세청 보도자료: https://www.nts.go.kr
건강보험공단 정책정보: https://www.nhis.or.kr
디지털플랫폼정부위원회: https://www.digitalplatform.go.kr
한국지능정보사회진흥원 공고: https://www.nia.or.kr
과학기술정보통신부 공지사항: https://www.msit.go.kr
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